Ügyfélkapcsolati tréning

Az Ügyfélkapcsolati tréning célja

Az értékesítés első lépése, hogy az érdeklődést mutató potenciális vásárlók információigényét kielégítsük és egyúttal személyes kapcsolatot, szimpátiát, ha úgy tetszik, kötődést alakítsunk ki. Tehetjük ezt személyesen, telefonon, emailben, chat-en keresztül és még sok más módon. Ha a lehetséges ügyfél megkapja minden kérdésére a korrekt, érthető és releváns választ, akkor kész, már meg is nyertük az ügyfelet? Sajnos, ennyi még nem elegendő. Az ügyfelekkel foglalkozó munkatársaknak képesnek kell lenniük kideríteni az ügyfél vágyait, esetleg félelmeit, indítékait, minden olyan fontos – szubjektív és objektív – döntési elemet, melyek a szerződés aláírásának útjába állhatnak és ezeket kezelni, megválaszolni. Ehhez elengedhetetlen a magas érzelmi intelligencia és a professzionális (pszichológiai és technikai) ügyfélkezelési eszközök  ismerete.

Minél kevesebb benyomást kapunk (a telefonos beszélgetéstől a chat-ig), annál nehezebb ezt a tevékenységet sikeresen végezni. Ezért tartjuk fontosnak, hogy a résztvevők képesek legyenek a metakommunikációs deficiteket érzelmi intelligenciájuk fejlesztésével áthidalni, magabiztosan és hatékonyan kezelni a modern kommunikációs eszközöket, hogy megértsék és felismerjék saját és tárgyalópartnerük személyiség- és viselkedésjegyeit, képesek legyenek bizalmi hidat építeni, érzelmi hatást gyakorolni és hogy etikusan, de hatékonyan vezessék végig a folyamatot a kapcsolatfelvételtől a szerződéskötésig és a re-marketing-ig.

Ezen célok eléréséhez a következő témakörökben dolgozunk együtt:

  • Kapcsolatfelvétel általános lépései (első benyomások, személyiségtípusok felismerése, bizalmi híd kialakítása, udvariasság)
  • Nemek és életkor szerinti kommunikáció (hangerő, szóhasználat, reakcióidők kezelése)
  • A hatékony kommunikáció eszközei (verbális, nonverbális, kérdezéstechnikák, aktív hallgatás, jegyzetelés, visszajelzés, megerősítés)

  • Személyes kapcsolat (köszöntés, jégtörés, megbeszélés lebonyolítása, következő lépés)
  • Telefonos kapcsolat (telefonbeszélgetések szabályai, metakommunikációs hiányok leküzdése)

  • Elektronikus kapcsolat (e-mail, chat, szóhasználat)

  • Problémás ügyfelek, panaszok kezelése

  • Stressz kezelése, stresszoldás munka közben